매월 다양한 이벤트로 고객에게 즐거움 제공

1) 이벤트를 성공시키기 위한 비결
이벤트를 성공시키기 위해서는 우선 빠른 시간내에 이벤트에 대한 사항을 알리는 것이 철칙이다. 내용은 좋은데 별로 효과를 보지 못하고 결국 실패로 끝나는 경우도 종종 눈에 띈다. 거의 모든 경우 실패의 원인은 광고가 지연되었음에 기인한다.
예를 들어 4월 이벤트를 3월말에 광고하면 이미 늦은 것이다. 최소한 1개월 전부터 광고를 해야 한다. 왜냐하면 이벤트 자체는 물론이고 광고일부터 이벤트까지의 기간에 손님들이 더욱 즐겁게 참여하는 것도 중요하기 때문이다. 이벤트를 일찍 알리기 위해서는 9월경부터 다음해 1년간의 연간 이벤트 계획을 수립해 둘 필요가 있다. 그렇게 하면 나중에 추가로 서두를 필요가 없다.
또한 이벤트를 개최하는 데는 예산의 문제도 있다. 그 의미에서도 계획성이 없으면 좀처럼 성공적으로는 진행할 수가 없다.
참고로 이벤트에 소요되는 경비는 연간 매상의 3% 정도로 설정하는 것이 바람직하다. 너무 지출을 많이 하여 자신의 이익을 축낼 정도면 문제이긴 하지만, 너무 인색해 간신히 자기 만족에만 그치고 만다면 그 또한 효과는 거의 절망적이다.
물론 매상이나 입지, 손님계층, 객단가에 따라 달라지기는 하나 평균적으로 매상의 3 % 정도를 예산하면 큰 문제가 없을 것이다.
또한 이벤트는 레귤러 이벤트와 스포트 이벤트에 중점을 두어 생각하는 것이 중요하다.
즉 매월 다양한 이벤트를 개최해야 한다는 것이다. 1년에 2, 3회 개최하는 이벤트는 그때 당장은 효과가 있었다 해도 일반적으로 그 효과는 오래 지속되지 않고 금세 잊혀져 버리고 만다. ‘매월 반드시 특색있는 행사를 개최하고 있고 여러번 가도 싫증 안나고 매우 즐겁다’는 인상을 손님에게 심어주는 것이 중요하다.
따라서 이벤트라 해서 허풍을 떨며 준비할 것까지는 없다. 연 4회에 걸친 계절메뉴의 판촉에는 전력을 쏟아야 할 것이나 그 나머지 것에 대해서는 금액보다도 ‘즐거움’이라든가 ‘신선한 서비스’ 등을 표현하면 그것으로 충분한 것이다.
손님의 기분을 즐겁게 해주는 장식도 중요한 요소이다. 사용후 잘 보관해 두면 다음 해에도 사용할 수 있는 물건이 많기 때문에 이후에는 모자라는 것만 조금씩 보충하면 될 것이다. 매년마다 점점 즐거운 점포로 변해가고 있다는 느낌을 부여하는 것도 고정객을 만드는 데 있어서 중요한 포인트가 된다.
또한 이벤트의 취지에 따라서는 대상자의 성격이나 연령층을 분석하는 것도 필요하다.
예를 들어 발렌타인 데이에 점포 측이 손님에게 하트 모양의 초콜릿을 선물한다든가 혹은 어린이날 초등학생 이하를 대상으로 컴퓨터 게임 소프트 추첨회를 개최하는 등이 그것이다.
이벤트를 개최하는 기간도 매우 중요하다. 너무 기간이 짧으면 효과가 없다. 최소한 2주일 단위로 일요일을 두 번 낀 기간을 정할 필요가 있다. 손님들도 제각기 바쁜 사람들이기 때문에 ‘다음 주에 가보려 마음먹었는데 벌써 끝나 버렸어?’라는 식으로 오히려 손님에 대한 배신 행위로 받아들여지면 안된다.
손님에게 이벤트를 알리는 방법으로는
① 점포 내부의 손님 눈에 잘 띌 만한 몇몇 장소에 메세지 판을 설치하여 이번 달과 다음 달의 이벤트를 게재해 둔다.
② 고객 리스트에 입각하여 다이렉트 메일을 보낸다.
③ 역 앞이나 점포 앞에서 광고를 돌린다.
등이 일반적이며, 이밖에도 점포 외벽에 현수막을 내걸거나 손님에게 직접 말로 전달하는 방법 등도 있을 수 있다.

2) 앙케이트를 최대한 활용
외식업 경영에는 당연한 것처럼 보이나 실은 중요한 의미를 함축하고 있는 일이 제법 많다. 앙케이트도 그런 것 가운데 하나이나 의외로 그 의미를 파악하기가 쉽지 않다. 모처럼 앙케이트를 실시해도 그 후 어떠한 개선도 보이지 않는 점포도 상당수 있다. 이래서는 안된다.
외식업소를 경영하다 보면 어쩔 수 없이 독선적 기질이 강해진다. 독립심이 있고 자기 나름대로의 고집이 있는 만큼 사고방식이 독선적으로 되기 쉽다. ‘다른 곳과는 다르다’라는 철학은 절대적으로 필요하긴 하나 스스로 여간 세심하게 주의하지 않으면 그 의식이 마이너스로 작용해 버리기 쉽다.
하루종일 점포 안에 있어 바깥의 신선한 공기를 쐴 기회도 적기 때문에 더욱 그러하다. 손님 상대의 외식업인 이상, 손님에게 지지받지 못하는 고집은 의미가 없다. 냉정하고 객관적으로 자기 점포를 반성하고 궤도 수정해야 할 사항은 신속하게 개선할 필요가 있다.
손님의 말에 겸허하게 귀를 기울이지 않으면 안된다. 손님의 의견을 최대한 경영에 반영하는 것이 ‘기적’을 불러일으키기 위한 조건이다. 물론 모든 의견을 전부 반영할 수 없는 경우도 있을 것이지만 손님의 말이라고 해서 무조건 반영한다면 오히려 주객전도가 될 것이다.
이 경우 선택의 어려운 점이 있지만 그 이전의 문제로 앙케이트 방법상의 문제를 지적해 두고 싶다. 앙케이트에 대답해 주는 손님은 점포에 대한 호의를 지니고 있는 손님이다. 때문에 정직한 감상을 듣고 싶다고 해도 왠지 칭찬의 말만 쓰기 마련이다.
그러나 정말로 듣고 싶은 것은 손님의 고충인 것이다. 마음에 안 드는 일, 화나는 일, 실망한 일 등 손님의 기대에 답하지 못하였던 자기 점포의 결점이야 말로 앙케이트로 알 수 있는 객관적 사실인 것이다. 따라서 3개 내지는 5개의 항목으로부터 선택하게 하는 방법은 가장 나쁜 것으로 거의 모든 사람은 애매모호한 경우 가운데 동그라미를 치게 된다. 사람의 심리는 다 그렇기 마련이다.
앙케이트를 활용하기 위해서는 ‘손님의 충고가 점포를 개선한다. 따라서 주저말고 결점을 지적해 주기 바란다’는 취지를 분명히 전달하는 것이 중요하다. 손님이 점포의 ‘불평’을 쉽게 쓸 수 있게 하기 위한 연구도 불가결하다.
또한 ‘자유롭게 충고를 써 주십시오’라는 말을 들었다 해도 손님 입장에서 보면 그 내용이 종업원에게 읽히는 것이 역시 싫기 마련이다. 자신이 쓴 글이 그 자리에서 읽혀지지 않는다는 느낌을 줘야 한다. 따라서 열쇠가 달려있는 투표상자 등을 마련하여 계산대 앞에 설치해 두면 좋을 것이다. 그런데 앙케이트 등은 손님에게 귀찮은 일이기도 하다. 커피 등 자기 점포의 서브상품에 대한 무료 서비스권 등을 제공하지 않으면 ‘성의있게 답해 주세요’라고 부탁하는 자체가 무리이다. 이러한 행동을 취하지 않으면 무의미한 앙케이트가 되기 십상이다.
기왕 하는 것이라면 주소나 성명 등도 기입하게 하여 고객명부로 만들 수 있는 기회로 만들어야 한다. 그렇게 하면 추첨으로 CD 플레이어 등의 상품이 당첨된다는 식의 선전도 필요하다. 어쨌든 ‘공짜’로 앙케이트를 원해서는 안된다.
앙케이트는 반드시 집계하여 데이터화하지 않으면 안된다. 그리고 데이터의 결과에는 솔직히 순응해야 할 것이다. 그러지 않고 가볍게 고개를 끄덕여 수긍하는 정도로 끝내기 때문에 개선이 뒤따르지 않는 점포가 많은 것이다.